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 规范管理促效率，用心服务创文明。作为国内第一家主要由民营企业发起设立的全国性股份制商业银行，民生银行多年来一直以“服务大众，情系民生”为理念开展客户服务工作。而作为首善之地的分支机构，民生银行北京分行立足首都城市功能定位，在不断完善网点布局、创新产品的同时，提出了打造“五星级”网点的创建目标，将服务由标准化向精细化转变。 用心至诚，金融街支行着力打造“融”文化 君子养心，莫善于诚，真诚规范的服务是银行参与竞争和实现发展的根本。为进一步提升专业服务品质，打造品牌服务形象，民生金融街支行上下拧成一股绳，形成了以客户为中心的特色服务文化理念——“融”文化。 所谓“融”文化，首先是“融通”，即建立沟通顺畅，彼此信任的客户关系。金融街支行通过完善厅堂环境、培养员工业务素质、开展特色文化活动等措施，与客户建立了顺畅通达，彼此信任的合作关系。以特色文化活动为例，金融街支行在响应总分行“懂你的银行”零售主题品牌宣传活动的同时，创新性地开展了极具支行特色的“小小银行家”、“城市走读”、“珍惜生命，关爱健康”中医问诊活动等，充分满足不同客户需求，广受赞赏。 其次是“融昭”，即坚持温暖持续，长耀一流的服务水平。近年来，金融街支行倾力打造的爱心驿站，便是其回馈社会、实现服务文化可持续发展的一个良好的体现：支行在厅堂外贴出醒目标识，无偿提供休息场所、热水、雨伞和一次性雨衣等，这既为环卫工人、交通警察、保洁员等户外劳动者提供了一个可以歇脚避雨的地方，更为建设美丽城市贡献了一份来自金融街支行的力量。 再次是“融显”，即形成“提升-反馈-再提升”的发展机制。在金融街支行，每一名员工都牢固树立“投诉就是爱护，抱怨就是礼物”的观念。厅堂窗口设立了意见簿和免开口提示卡，及时与客户沟通了解情况，总结经验，不断改进服务，从而做到理解客户所想，了解客户所需。
热忱浇筑，通州支行践行“四HE”核心价值 服务只有起点，没有终点;只有不足，没有满足。通州有着历史悠久的京杭大运河，深厚的运河文化在这里积淀。坐落于该区域的通州支行，充分汲取地方特色文化，着力推进“家园文化”建设，努力发挥先进企业文化对提升经营能力、增强核心竞争力、推进可持续发展的积极作用，将“合规、和谐、河缘、核心”提炼为“四HE”价值，作为支行核心理念，在不断提升支行经营管理水平和员工队伍素质的道路上砥砺前行。 “四HE”价值第一是合规。合规是底线，也是开展银行业务的根本。从厅堂人员到客户经理，对于每一位客户的业务，通州支行员工都高度重视，严控风险。今年6月下旬，有两位年轻男子来到营业厅要求开立借记卡及蓝牙U宝，并且要求把网银汇款限额调至最高。从客户资金安全方面考虑，通州支行工作人员建议客户合理设置汇款限额，客户不但不予理睬，还情绪激动。这一异常行为引起了工作人员的高度警惕，柜员李姗本着“了解客户”的原则，耐心而又仔细地询问了客户的居住地址和资金来源，客户声称具体地址记不清楚，也无工作来源。凭借多年的工作经验，李姗察觉出异样并即刻向主管报告此事，请求主管核实该项业务。经过反复沟通，客户终于“吐口”表示储蓄卡和U宝是给他人使用的。经过工作人员的及时提示和劝导，客户才意识到非法买卖银行卡属于违法行为，应负法律责任。该客户对于自己险些犯了大错感到非常后怕，同时对于银行工作人员的敏感性、专业度和责任心都表示了极大的肯定。这是一个日常工作中的小插曲，却也是通州支行严控风险、严守合规的真实写照。 第二是和谐。在通州支行看来，“和谐”就是把热情投入岗位，把贴心融入工作。今年七月的某一天，正值正午时分，大堂经理王爽刚刚做完工作交接，准备去吃午饭。恰在此时，她看见一位满头大汗的女士正站在等候区等待，且不时地看向在办理业务的人群，脸上满是焦急的神色。王爽立即走上前去询问客户是否需要帮助。原来，这位刘女士的孩子生病了，正要取钱去医院缴纳医药费用时，却发现自己的银行卡找不见了，打电话办理挂失后需要到柜台进行补卡手续，来到营业厅看到排队等候的人群，刘女士真是急得团团转。面对这一情况，王爽第一时间和厅堂主管沟通，临时增加了业务办理窗口，正在倒班吃饭的柜员李姗也赶忙放下了手中的碗筷，立即上柜帮助刘女士办理了补卡业务。当业务办理完毕、刘女士想要感谢大堂经理王爽时，却发现她已在忙着处理其他客户的问题。最终，刘女士在留言簿上默默留下了“感谢”二字。 第三是河缘。通州支行立足于通州地区，汲取大运河的文化，致力于打造绿色生态环保银行，在多处细节上充分体现节能环保理念。例如，擦手纸巾旁边会有“一次只用一张”的温馨提示，电源开关旁也会有“节约用电，随手关灯”的小贴士，办公区常备二次用纸，切实做好垃圾分类等。在厅堂，通州支行也会不定期举办绿色环保主题的微沙龙，倡导大家践行绿色环保的理念。 第四是核心。所谓核心，主要是指理念的发扬和传承。多年以来，通州支行始终贯彻“以客户为中心”的服务理念，强调服务要从单纯的金融服务向综合化服务转变，拓展和加深与客户的服务关系。仅仅满足客户的产品需求是远远不够的，只有站在客户的角度全面思考问题，以高质量、多样化、具有特色的服务，满足客户多层次需要，才能获得自身持续发展的不竭动力。
创新驱动，大兴新城支行以金融科技提升服务质效 大兴新城支行作为民生银行北京分行在大兴区成立最早的分支机构，历经数年成长，形成了完善和成熟的服务架构与服务文化。多年来，大兴新城支行坚守“至诚之心、欣欣向荣、锐意创新、诚信为本、明德惟馨”的“五XIN”服务理念，着力打造高水平一流服务网点。 大兴新城支行位于居民区，主要以零售业务为主。近年来，面对逐年倍增的客流量和业务总量，大兴新城支行合理、充分地运用分行配置的资源，以科技手段解决客流量攀升导致的客户体验问题。据悉，该支行在厅堂进门处设置有电子服务体验区，该区域目前可实现远程银行、自助开卡、自助存取款等功能，流程简单、界面清晰，一定程度上缓解了柜台的压力。记者经与工作人员询问了解到，该支行每日客户流量在400人左右。以前业务高峰时，客户的平均等候时长在30分钟左右;自从厅堂增设了电子服务体验区，业务高峰期客户平均等候时长缩短至8分钟。目前，该区域可分流柜台90%的个人业务及部分对公业务，极大地缩短了客户等候时长，减轻了柜台压力，将柜员释放至前台服务，可随时随地为客户解答问题。此外，每名服务人员均配备有智能移动设备，可为客户进行业务预处理及基础业务办理，智能无纸化办公让客户充分感受到科技与金融的深度融合，使得客户的金融消费体验更具科技魅力。 在以技术手段将客户等候时间大幅缩短后，大兴新城仍未止步，而是想方设法进一步缓解客户等候焦虑，其中最具特色的要属厅堂每日开办的“新城小课堂”微沙龙主题宣讲活动。据工作人员介绍，“新城小课堂”利用客户碎片化的等候时间，对客户进行金融知识宣导，主题包含风险投资引导、假币识别方法、防范电信诈骗知识、客户贵宾权益解读以及金融时事分享等。“新城小课堂”自开课以来，深受客户好评，每天上、下午各一场，有些客户会习惯性地选在“新城小课堂”开讲时间来办理业务。
2019年是民生银行北京分行成立23周年的日子。正所谓弱冠之年四溢青春活力，民生银行北京分行将进一步强化合规意识，凝聚团队力量，内塑合规文化，做到业务领域牢筑风控防线;外塑服务品牌，营造“以客户为中心”的服务文化，在继续为广大市民提供更丰富更优质的产品和服务的同时，为新中国成立70周年华诞增光献礼! |
