手机版
 贝壳自出生之日起，便饱受争议，其中也包括鹰觅君的一部分不信任。 最大的质疑跑不过两点： 链家和德祐是贝壳的嫡系部队，平台如何做到真正的公平性？ 贝壳如何能用同一品质标准把那么多中小玩家整合到一起？ 处理不好和嫡系的关系，贝壳充其量也就是个自娱自乐的工具；如果平台倡导的品质改变生态不能落地，那就只能说明贝壳还处于务虚的层面。 后来，贝壳围绕ACN合作网络的落地，陆续拿出了方案——比如不同品牌、门店、经纪人合作规则的红黄线信用分制度，还有各种合作时的收看保护、房源保护规则。 而直到成立店东委员会和陪审团制度逐渐在各城市落地，市场才开始正视这一创新模式。 也是从那一刻起，贝壳明确了态度：用民主协商制促进平台管理，用自主监督和管理来决策合作边界。 贝壳说：不止平台方，大家说了也全算。 那么，真实情况是怎样的呢？ 两个会议制度在实际落地时，贝壳平台的新经纪品牌接受与适应程度如何呢？ 近日，鹰觅君受邀在天津参与了两场会议，并且实地走访了一些门店，近距离与店长和CA（Customer Achievement）进行沟通，获得了平台赋能、民主和品质管理，以及门店运营实况的第一手资料。
（图：贝壳品质管理样板城市·天津站交流沙龙现场） （一）一个业务纠纷的意外结局 第一场是陪审团审议经纪人业务纠纷，过程跌宕起伏，结果出人意料。 在贝壳平台上，汇聚着成千上万家中小经纪公司。这些公司入驻贝壳的前提是，必须接受平台价值观和规则约束，比如：最基础和底线的真房源；要大家摒弃前嫌、合作卖房再根据贡献度分佣（ACN合作网络）等等。 即便如此，由于房产交易环节的复杂性，以及服务方差和理念差异的存在，不同品牌、门店经纪人在合作过程中，依然会出现纰漏或恶意竞争现象，从而导致利益分配的不公平。 只要存在合作关系，就有产生纠纷的可能。 陪审团会议制度，就是为解决这类问题而生的。
（图：贝壳天津陪审团审议现场） 旁听这一次会议，就是两位经纪人之间的业务分成纠纷。 案情是这样的：经纪人A（甲品牌）首次领着一对婆媳客户带看了一套房屋，最后却由房屋维护人经纪人B（乙品牌）以更低些的费率成交给这对婆媳客户，并且没有分佣给经纪人A。 双方争议的焦点在于：经纪人B是否侵犯了经纪人A的首看保护权益，以及是否应该分佣给后者。 贝壳平台首看保护是指，对于首次带看“同房同客”的经纪人，有一个月的保护期。在这个期间，其他经纪人都不能带这个客户再看这套房子，并且这套房子无论最后由谁成交，都要给首看经纪人分佣——当然，这期间其他经纪人有需求首看经纪人也需要配合 很明显，这个规则的目的是规避平台内不同经纪人之间的恶意竞争。 贝壳平台上的很多规则，都是从链家平移而来。贝壳之前，链家在处理经纪人业务纠纷上，已经积累了大量经验。首看保护这一规则，也是在实践中提炼出来的。 会议一开始，首先由主诉人A阐述事件经过，提供首看证据。随后，主诉人回避，被诉人B上场，他讲了整个成交签约过程。 审理案情，也在甄别人性。 按照经验，陪审团需要获得同房同户成交的完整证据链。由此，现场18位陪审团成员开展了一系列专业的问询与讨论。 陪审团成员来自各个品牌门店，都是资深经纪人。他们需要经过自主报名、针对性考试以及“实习”式演练，成绩合格后才能够选入。 在现场，陪审员根据专业判断，分别对申诉人A和被申诉人B，提出了大量细节性问题。其中，对产生争议的关键点，反复推敲、讨论，并调取后台操作记录等来严密筛查和论证证据链。最终，用了一个多小时，全部还原了事件真相。 最后，经18名陪审团成员集体投票裁定：申诉人A等同房同客权益获得认可，享有首看保护，因为被诉人B等成交费率较低，按照规则A获得了客源首看保护业绩。 拿到这样的审理结果，主诉人A很开心，B也表示接受：“更熟悉了规则，对今后自己的分工权益也有保障”。 设想一下，如果没有平台规则和陪审团审议机制，这位主诉人十有八九拿不回自己的业绩分成，。长此以往，ACN合作将很难深入推进到每个经纪人的作业习惯之中。 （二）吐槽大会 店东委员会是另一个贝壳成立的平台共建组织。 经纪行业的店东，就是一个个的小老板。通常，在加盟优铭家、德佑、仁道等品牌、进入贝壳系之前，他们都各自经营着三五家、甚至一家门店。 加入贝壳平台后，这些店东们最关心的是：平台是否适合我们，能否带来实际业绩收入？自己的利益如何来维护？ 贝壳平台设立店东委员会制度，就是为解除这些店东们的后顾之忧。 它的职责是：收集和反馈店东和经纪人意见，对平台提出合理化建议，监督平台规范运营，协调处理品牌纠纷，营造竞优的良性生态等等。 很抽象的功能推介。会不会很官僚、形式化？ 这一次，鹰觅君现场感受了一下。 这次天津区域内的店东委员会会议，人数大概在五六十人的样子，之前已经举行了两次。 这一次会议开场前，主持人先开宗明义，鼓励台下的店东们踊跃发言，积极对平台提出改进意见。前两次会议提交的建议，在这次之前大都有了改进或规则迭代。 会议正式开始，店东们踊跃上台。参会的每一位店东，都由片区推选而来，代表着某一区域的所有店东。鹰觅君简单统计了一下，短短四十五分钟，上台的三位店东提出了三四十条意见和建议。
（图：贝壳天津店东委员会的60多名店东在讨论议题） 其中，有关于交易规则方面的，有关于竞争的，还有沟通细节方面的建议。 有店东说，如果能判定合作房源方不作为，是不是可以分佣少一点； 平台内不同店恶意挖人，如何有效扼制； 加入的新店应该控制质量 …… 有的店东表示，希望平台帮着加强培训； 平台佣金报价不一致时，能否有合理的约束机制； …… 还有店东笑着说，微信群实在太多了，形成阅读压迫，应该删减一些…… 旁听了四十五分钟，店东们有备而来，畅所欲言。 鹰觅君最直观的感受是，敢说，并且接地气—— 这不就是场“吐槽大会”嘛。 一场讨论规则合理性、提出建议、商议解决方案的“吐槽大会”。 （三）启示 说实话，在参会之前，鹰觅君最担心的是看到这样一种场景——主持人代表平台在上面照本宣科，底下参会的人唯唯诺诺，瞻前顾后，或者干脆玩手机。 我们都已经太熟悉这样的情形了。 但是，这两场会议参与下来，之前的设想完全颠覆。 陪审团那场会议，主诉人有些委屈，被诉人懵懵懂懂；底下的陪审员提问犀利直指核心，推理和验证严丝合缝，真实的法庭审案也不过如此了。这样开放的权利和机会，面向平台上所有的经纪人。 店东委员会那场，你以为会是场按部就班的庄严大会，结果其实是一场“吐槽大会”。任何店东只要有不满意的地方，都可以拿到会议上来商讨。 经历了两场会议，最强烈的感受就是，贝壳倡导的公正公平原则基本落地了。 以陪审团制度为例，平台之上想偏袒任何一方的经纪人，都是难度极高的操作。 以天津区域为例。 首先，陪审团人员有100多位，但真正到具体个案审议前，才确定人员参与，并且定期更换小组，提前串通的可能性极小； 另外，二手房交易非常复杂，18位一线经纪人都拥有充分的实战经验，并且经过专门考试、试训后来断案，不存在鸡同鸭讲的问题，从而保证了公正和效率。 店东委员会没发现有一言堂的现象。在现行制度下，哪怕是最小规模的经纪公司店东，都能将自己的声音传递到平台上。 当然，天津区域是贝壳平台的模范生，在品质把控、标准执行和监督管理上，都顶格遵循规章制度。对于一个成立仅一年多的平台而言，标杆已经树立起来了，对其他区域的激励作用应该会逐渐显现。 其实，这些都不是最关键的。 （四）囚徒困境破题：贝壳带来的三大行业增量 之前的房产中介行业，就是“囚徒困境”的真实写照。每位经纪人都拼命想获得利益最大化，但无一例外都成为最倒霉的受损者。 为什么会这样？ 因为整个行业都是一片散沙，极度缺乏游戏规则制订者和整合者。每个经纪公司或经纪人，只有游走于灰色地带或恶性竞争，才能获取超额收益，这意味着守规矩的代价非常大，很多只有被迫转行。行业长期处于这种状态之下，整体得不到社会信任，耗费的成本（不单指经济成本）更大。 当初，链家以最大的规模、酷炫的互联网技术和先进的经营理念，在行业内一骑绝尘，最有资格担当整合者的角色。但遗憾的是，它只是让自己脱颖而出，却没有改变整个行业的“囚徒困境”。 最终，所有人都会明白，整合的利益远远大于均输的结局。这本账算起来并不难。 衍生于链家的贝壳平台，在解决了“可能偏袒自己人”问题后，从现阶段理论和实践相结合看，正在给行业进化输出增量，这一点已经越来越明显了。 首先，在国内开天辟地把行业联合了起来，显著提升了成交效率。 过去，大部分经纪人都是单打独斗，一套房源对应有限的客户，一组客户对应很有限的房源，这就极大影响了成交效率。在行业下行周期内，一个门店一个月不开单，是一种很常见的现象。 贝壳将链家ACN经纪人网络平移了过来，围绕真房源，将这种成熟的成交技术普及到了平台所有参与者，大大提升了成交效率。合作能让每一套房源或每一组客户，在一定范围内获得最大化匹配。 贝壳最新全平台数据反馈，2019年6月相比1月，不考虑链家，贝壳平台所有入驻新经纪品牌平均人效增长32%，平均店效增长76%。 即使是基础数值很高的链家，也持续受益于ACN合作网络扩大：2019年6月相比1月平均人效增长了18%，平均店效增长53%。 之前，对应美国MLS系统，业内都认识到了充分合作的必要性；如今，这一理想真实落地了。这是贝壳提供给行业的最大增量之一。 其次，贝壳制订标准，鼓励平台自治，净化了行业环境。 在贝壳内部，有一个角色叫CA（Customer Achievement），被誉为“贝壳标准传递者”。CA的职责是针对产品、品质管理和平台活动推广，为经纪人进行培训、宣导、答疑。 CA就是告诉经纪人，在贝壳平台上，什么是鼓励做、可以做和不能做的，从而树立正确的价值观。
（图：贝壳平台CA申秋菊在给新人培训现场） 鹰觅君去实访天津北辰区一家德祐门店时，正好碰到CA申秋菊在给新人做提升服务品质的培训。她向经纪人介绍了多个增加贝壳分的途径，比如作为房源维护人多陪看客户等等，并系统介绍贝壳分能给每位经纪人带来哪些好处。 以前，这样的教育一直缺位。只要能达成成交，有的经纪人不惜使用欺诈、假房源诱骗等等手段，赚差价、私单和飞单更是司空见惯的现象。现在，这些都是贝壳平台绝对不能容忍的行为。 忽视贝壳价值观，会付出代价，这是真的。现在贝壳上汇聚着100多个品牌，十万家中小经纪门店，很多公司之间刚开始处于同等规模和水平，但后来就明显拉开了差距。 为什么会这样？ 就是因为有的经纪公司严格渗透贝壳价值观，认真履行规则标准，提升了服务质量，于是获得了更多机会，最后慢慢与同行拉开了距离。 在天津区域，武清郡利达万博广场店的店长王维告诉鹰觅君，门店自从接入贝壳平台之后，虽然利用ACN网络成交的单量只占到30%—40%（这本身已经是以前没法做到的，也保障了即使是新人也能通过合作分佣来保障基本收入），但是因为执行贝壳品质而带来的服务水平提升，让周边社区居民更认可他们，店效大大增加。目前，该店每个月的成交单量，已经达到了2017年市场最好时候的水平，店面和人员也扩张了一倍。 这就应该是这个行业的本质——靠品质和服务来提升市占率，而不是利用信息不透明和恶性竞争来生存。 过去，鹰觅君一直担心，如果一个社区门口所有不同品牌门店都接入贝壳平台，是不是就又形成了一种垄断？现在看，这种担心有点多余。 不同门店执行标准有差异，服务品质分好坏，其中执行最差的那个，很可能会被淘汰出局。这是一种良性竞争。 贝壳标准净化了行业环境，提升了服务品质，这无疑又是给予行业的第二个增量。 最后，贝壳机制推进了经纪人职业化。 过去，房产经纪是人员流动最大的行业。关键原因是，行业乱象导致不被信任，又缺乏成交技术和体系，如果叠加行业周期，便会导致经纪人收入极不稳定，尤其新人成长起来的沉默成本太高，最后大部分人只好离开。 行业数据显示，过去房产经纪人的平均从业市场只有七八个月，这显然不可能孕育一个成熟的职业。 这是一种行业负循环。 贝壳打破了这种它。 围绕真房源、平台价值观和品质管理，贝壳的ACN经纪人网络将合作共享的效力发挥到了极致，在提升了行业声誉的同时，也稳定了经纪人收益预期，客观上推动了经纪人职业化进程。
(图：天津区域一门店店长王维正在与媒体交流) 王维说，自己门店经纪人离职现象已经大大改善，因为收入比过去有保障多了了——哪怕不是每个人都能致富，但大部分人熟悉平台规则、经过努力后，都能获得一份稳定的收入。 这显然又是贝壳赋予行业的一个增量。 |
